职位名称

售后服务工程师

职位代码

 

所属部门

销售部

职等职级

 

定员人数

 

直属上级

 

工作地点

 

填写日期

 

核 准 人

 

职位概要：

负责产品售后服务，确保客户满意度。

工作内容：

1、客户投诉接收：根据客户投诉处理流程，填写客户投诉记录表，及时回复客户咨询，详细、准确地记录客户投诉的全部内容，协助客户解决疑难问题或提供必要的参考资料，确定客户投诉的类别，判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，选择恰当的投诉处理方法；

2、客户投诉处理：按照客户投诉内容进行分类，确定具体的受理单位和受理负责人，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，参照客户投诉要求，提出解决投诉的具体方案，并经公司主管负责人批复后，尽快予以反馈；总结经验教训，提出杜绝此类投诉再次发生的建议；

3、产品维修安排：根据维修制度，结合客户投诉的具体情况，安排人员提供上门维修服务并做好工作记录，及时回访客户，听取客户意见，提高维修服务的工作质量；

4、退换货处理：接收、核实客户退货、换货申请，明确退换理由，比照有关规定，对符合规定的退、换货申请，及时予以办理，核实退、换商品，办理退、换货手续；对不符合规定的申请，向客户耐心解释并说明理由，争取客户理解，降低客户不满。

任职资格：

◆专业不限，大专以上学历。

◆受过市场营销、产品知识等方面的培训。

◆不限。

技能技巧

◆解公司产品知识，熟练掌握公司客户投诉处理流程及客户投诉处理技巧，具有很强的服务意识和客户导向精神，工作耐心、细致、负责，语言表达能力强，富有亲和力，乐于与人交往沟通。

◆熟悉计算机的基本操作，良好的中英文口头表达能力。

◆工作认真，踏实肯干，主动，胆大心细；

◆头脑灵活，具有很强的应变能力和影响力。

工作条件：

工作场所：办公室、出差。

环境状况：较舒适。

危 险 性：基本无危险,无职业病危险。