服务人员评核制度

发布者：admin 发布时间：2012-11-8 10:26:10 阅读：9

服务人员评核制度

第一条评核目的：

服务人员的服务水准直接影响公司在顾客心目中的地位，创造顾客对公司的良好口碑，最终达到顾客满意。同时，该评核作为服务人员嘉奖和晋升的标准。

第二条考核项目：

考核责任中心服务人员对服务工作的认知；对服务内容的了解；对整个服务流程的掌握程度；与客户的应对态度等。具体考核方面如下：

1. 维修：熟悉掌握维修流程，体现维修服务的及时性。

2. 巡保：熟悉掌握巡保流程，体现体贴周到的服务。

3. 仓储管理：服务人员对使用工具的管理。

4. 专业技能：服务之本，体现服务人员专业精神。

5. 工作态度：服务人员的工作精神。

6. 顾客满意度调查：对服务人员服务过程的评价。

第三条评分标准:(总分100分)

1. 维修（28%）—— 服务人员根据每月统计报表自我评定。

2. 巡保（20%）—— 服务人员根据每月统计报表自我评定。

3. 仓储管理（9%）—— 服务人员自我评定。

4. 专业技能（10%）—— 责任中心主管对服务人员平时的维修技能与产品保养方面作评定。

5. 工作态度（9%）—— 责任中心主管对服务人员平时的工作态度作评定。

6. 顾客满意度调查（24%）—— 责任中心助理评定，根据服务人员每月巡保共收取的顾客满意度调查表的份数计算出总分，取平均值作为绩评表的分数。

第四条考核周期：每三个月综合评定一次，在年度考评时可作为晋升、加薪的依据。

第五条积分奖励标准：

1. 60分以下 —— 不及格（再培训）

2. 60—79分 —— 维持现状

3. 80—89分 —— 嘉奖（提升薪资）

4. 90分以上 —— 晋升（须进公司满1年以上）

第六条本制度经呈总经理核准后实施，修订时亦同。